Duas proteções que não devem confundir-se
O direito de livre resolução — o «arrependimento» — permite mudar de ideias sem motivo, num prazo curto depois da entrega. Não existe em todo o lado: é uma criação do direito europeu, com catorze dias em Portugal, retomada por alguns países — o Brasil prevê sete dias no Código de Defesa do Consumidor — e ignorada por muitos outros, incluindo alguns dos mais ricos. Onde não existe, uma devolução aceite por um comerciante é um gesto comercial, não um direito.
A garantia legal, essa, existe quase em todo o lado: joga quando o bem é defeituoso, não conforme à descrição ou impróprio para o uso esperado. A sua duração — três anos em Portugal desde 2022, noventa dias para bens duráveis no Brasil, mais o prazo de vida útil —, o ónus da prova e a ordem dos remédios — reparação, substituição, reembolso — variam fortemente, tal como a possibilidade de o vendedor a reduzir pelas suas condições gerais.
O meio de pagamento é a sua melhor proteção
É a lição mais útil de todo o direito do consumo online. Face a um vendedor que já não responde, não é a lei que recupera o dinheiro, é o canal de pagamento:
- Cartão de crédito: procedimento de contestação ou de chargeback junto do emissor, num prazo que corre a partir da transação ou da data de entrega prevista.
- Plataformas de pagamento: proteção do comprador contratual, muitas vezes eficaz e rápida.
- Transferência bancária e Pix: quase irrecuperáveis uma vez executados; o mecanismo especial de devolução do Pix só funciona nas primeiras horas e em caso de fraude comprovada.
- Carteiras móveis: a contestação só funciona nas primeiríssimas horas, antes de os fundos serem levantados.
As despesas que se esquecem
Para uma compra fora do próprio espaço aduaneiro, o preço mostrado não é o preço pago: direitos aduaneiros, imposto de importação e despesas de desalfandegamento juntam-se, por vezes para além da poupança conseguida. Verifique igualmente o país onde se resolvem os litígios: uma cláusula de foro do outro lado do mundo esvazia na prática os seus direitos de conteúdo.
Reconhecer um site falso
Os sinais são os mesmos em todo o lado: preços anormalmente baixos, pagamento apenas por transferência, menções legais ausentes ou incoerentes, um nome de domínio criado há poucas semanas, fotografias de produtos copiadas, e opiniões que se parecem todas. Vários países propõem agora ferramentas públicas de verificação de sites, e as denúncias alimentam listas negras consultáveis.
A sequência que funciona
Reclamação escrita ao vendedor com um prazo preciso, depois contestação junto do meio de pagamento, depois mediador ou autoridade de consumo, e por fim julgado de paz ou tribunal de proximidade. Conserve em cada etapa a encomenda, a confirmação, o anúncio tal como aparecia e a totalidade das trocas: os processos perdem-se quase sempre por falta de provas, raramente por falta de direito.
O direito país a país
O enquadramento jurídico, as diligências, os prazos e os custos diferem de um país para outro: textos aplicáveis, autoridade competente, custo real de uma reclamação e armadilhas a evitar. As fichas por país do site reúnem, para cada país lusófono, o direito aplicável e os endereços úteis.