Dos protecciones que no hay que confundir
El derecho de desistimiento permite cambiar de opinión sin motivo, en un plazo corto tras la entrega. No existe en todas partes: es una creación del derecho europeo, retomada por algunos países — México, Argentina, Colombia o Perú lo prevén en distintas formas — e ignorada por muchos otros, incluidos algunos de los más ricos. Donde no existe, una devolución aceptada por un comerciante es un gesto comercial, no un derecho.
La garantía legal, en cambio, existe casi en todas partes: juega cuando el bien es defectuoso, no conforme con la descripción o inadecuado para el uso esperado. Su duración, la carga de la prueba y el orden de los remedios — reparación, sustitución, reembolso — varían mucho, igual que la posibilidad de que el vendedor la reduzca con sus condiciones generales.
El medio de pago es su mejor protección
Es la lección más útil de todo el derecho del consumo en línea. Ante un vendedor que ya no responde, no es la ley la que recupera el dinero, es el canal de pago:
- Tarjeta de crédito: procedimiento de impugnación o de contracargo ante el emisor, en un plazo que corre desde la transacción o desde la fecha de entrega prevista.
- Plataformas de pago: protección al comprador contractual, a menudo eficaz y rápida.
- Transferencia bancaria: casi irrecuperable una vez ejecutada.
- Dinero móvil y billeteras electrónicas: la impugnación solo funciona en las primerísimas horas, antes de que se retiren los fondos.
Los gastos que se olvidan
Para una compra fuera del propio espacio aduanero, el precio mostrado no es el precio pagado: derechos de aduana, impuesto a la importación y gastos de despacho se añaden, a veces por encima del ahorro conseguido. Compruebe también el país donde se resuelven los litigios: una cláusula de jurisdicción en el otro extremo del mundo vacía en la práctica sus derechos de contenido.
Reconocer un sitio falso
Los signos son los mismos en todas partes: precios anormalmente bajos, pago únicamente por transferencia, avisos legales ausentes o incoherentes, un nombre de dominio creado hace unas semanas, fotos de productos copiadas, y opiniones que se parecen todas. Varios países proponen ahora herramientas públicas de verificación de sitios, y las denuncias alimentan listas negras consultables.
La secuencia que funciona
Reclamación escrita al vendedor con un vencimiento preciso, luego impugnación ante el medio de pago, luego mediador o autoridad de consumo, y por último tribunal de proximidad. Conserve en cada etapa el pedido, la confirmación, el anuncio tal como aparecía y la totalidad de los intercambios: los expedientes se pierden casi siempre por falta de pruebas, rara vez por falta de derecho.
El derecho país por país
El marco jurídico, los trámites, los plazos y los costes difieren de un país a otro: textos aplicables, autoridad competente, coste real de una reclamación y trampas que evitar. Las fichas por país del sitio reúnen, para cada país hispanohablante, el derecho aplicable y las direcciones útiles.