Twee beschermingen die u niet mag verwarren
Het herroepingsrecht laat toe zonder reden van gedachten te veranderen, binnen een korte termijn na de levering: veertien dagen in Nederland en België, zoals in de hele Europese Unie. Het bestaat niet overal: het is een schepping van het Europese recht, overgenomen door sommige landen en genegeerd door veel andere, ook onder de rijkste. Waar het niet bestaat, is een retour die een handelaar aanvaardt een commercieel gebaar, geen recht.
De wettelijke garantie daarentegen bestaat bijna overal: ze speelt wanneer het goed gebrekkig is, niet overeenstemt met de beschrijving of ongeschikt is voor het verwachte gebruik. Haar duur — twee jaar in België, in Nederland zolang men redelijkerwijs mag verwachten dat het product meegaat —, de bewijslast en de volgorde van de oplossingen — herstelling, vervanging, terugbetaling — verschillen sterk, net als de mogelijkheid voor de verkoper om ze via zijn algemene voorwaarden te beperken.
Het betaalmiddel is uw beste bescherming
Het is de nuttigste les uit het hele consumentenrecht online. Tegenover een verkoper die niet meer antwoordt, is het niet de wet die het geld terughaalt, maar het betaalkanaal:
- Kredietkaart: betwistings- of chargebackprocedure bij de uitgever, binnen een termijn die loopt vanaf de transactie of de voorziene leverdatum.
- Betaalplatforms: contractuele kopersbescherming, vaak doeltreffend en snel.
- Overschrijving en iDEAL of Bancontact: bijna onherroepelijk eens uitgevoerd — een iDEAL-betaling is een gewone overschrijving, zonder kopersbescherming.
- Mobiele portemonnees: de betwisting werkt alleen in de allereerste uren, voordat het geld is opgenomen.
De kosten die men vergeet
Bij een aankoop buiten de eigen douaneruimte is de getoonde prijs niet de betaalde prijs: invoerrechten, invoerbelasting en inklaringskosten komen erbij, soms boven de gerealiseerde besparing. Controleer ook het land waar geschillen worden beslecht: een bevoegdheidsclausule aan de andere kant van de wereld holt uw rechten in de praktijk uit.
Een valse webshop herkennen
De tekenen zijn overal dezelfde: abnormaal lage prijzen, betaling uitsluitend via overschrijving, ontbrekende of onsamenhangende bedrijfsgegevens, een domeinnaam die enkele weken geleden is aangemaakt, gekopieerde productfoto's en beoordelingen die allemaal op elkaar lijken. Verschillende landen bieden nu openbare controletools — in Nederland de check van ACM ConsuWijzer en de Fraudehelpdesk, in België Safeonweb —, en de meldingen voeden raadpleegbare zwarte lijsten.
De volgorde die werkt
Schriftelijke klacht bij de verkoper met een precieze termijn, dan betwisting bij het betaalmiddel, dan geschillencommissie of consumentenombudsdienst, en ten slotte de kantonrechter of het vredegerecht. Bewaar bij elke stap de bestelling, de bevestiging, de advertentie zoals ze verscheen en alle uitwisselingen: dossiers gaan bijna altijd verloren bij gebrek aan bewijs, zelden bij gebrek aan recht.
Het recht land per land
Het juridische kader, de stappen, de termijnen en de kosten verschillen van land tot land: toepasselijke wetten, bevoegde instantie, werkelijke kostprijs van een klacht en valkuilen. De landenfiches van de site bundelen, voor elk land van het Nederlandse taalgebied, het toepasselijke recht en de nuttige adressen.