Le cadre légal
Le Code des obligations ne prévoit un droit de révocation de quatorze jours que pour le démarchage à domicile et la vente par téléphone. Les achats en ligne n'en bénéficient pas. Lorsqu'un commerçant suisse accepte les retours, il s'agit d'un geste commercial, régi par ses conditions générales.
Les points clés
| Rétractation | Aucune, sauf démarchage à domicile ou vente par téléphone (14 jours) |
|---|---|
| Garantie des défauts | Deux ans par défaut, mais réductible à un an par les conditions générales |
| Devoir d'avis | Les défauts doivent être signalés immédiatement après réception, sous peine de déchéance |
| Retours volontaires | Fréquents chez les grands détaillants, mais purement contractuels |
| Achats depuis l'Union européenne | Droits de douane, TVA suisse et frais de dédouanement s'ajoutent au prix |
| Franchise d'importation | Les commandes depuis l'Union européenne sont soumises à la TVA et aux frais de dédouanement au-delà de seuils vite atteints |
| Abonnements cachés | Objet de campagnes récurrentes du SECO |
En pratique
- Lire les conditions générales avant de commander : c'est là que figure la politique de retour.
- Examiner la marchandise dès réception et signaler tout défaut par écrit, immédiatement.
- Payer par carte de crédit, pour disposer d'une possibilité de contestation.
- En cas de litige, saisir le Bureau suisse de médiation du commerce ou une association de consommateurs.
- Comparez le prix final, frais de douane inclus, avant de commander à l'étranger.
Coût et prise en charge
Les procédures de médiation sont peu coûteuses ; la procédure judiciaire simplifiée existe pour les petits litiges.
Évolutions récentes
Le Secrétariat d'État à l'économie surveille les pratiques déloyales, notamment les faux rabais et les abonnements dissimulés, qui font l'objet de campagnes régulières.
Où s'adresser
- Fédération romande des consommateurs et Konsumentenschutz.
- Secrétariat d'État à l'économie (SECO) pour les pratiques déloyales.
- Bureau de médiation du commerce pour les litiges avec les commerçants.
- Ombudsman du commerce suisse en ligne, pour la médiation.
À savoir
La règle du « devoir d'avis immédiat » est spécifique et souvent ignorée : attendre quelques semaines avant de signaler un défaut peut suffire à perdre le droit de réclamer.